Hans-Christoph Hobohm

König Kunde in der Bibliothek?

Kundenorientierung und Dienstleistungsmarketing für Bibliotheken und Informationseinrichtungen

Material zu Fortbildungsveranstaltungen

Warum ist der Kunde etwas anderes als der "Benutzer" oder der "Leser"? Warum braucht ein Kunde mehr als nur ein freundliches Lächeln? Was bewirkt Kundenorientierung langfristig? Wo sind die Grenzen des Eingehens auf den Kunden? Welches wären die Kernbestandteile von "Kundenorientierung", die ich sofort in meiner Bibliothek umsetzen könnte? Was kann ich machen, um dauerhaft in meiner Bibliothek eine verbesserte Dienstleistungsmentalität zu erreichen? --> Vortragsfolien


 

Lektürehinweise zum Thema Kundenorientierung in Bibliotheken

Andaleeb, S.S.; Simmonds, P.L.: Explaining User Satisfaction with Academic Libraries: Strategic Implications. - In: College & Research Libraries 59 (1998) 156-167.

Applegate, Rachel: Models of Satisfaction. - In: Encyclopedia of Library and Information Science 60, supp. 23 (1997) 200ff.

Calvert, Philip J.; Hernon, Peter: Surveying Service Quality within University Libraries. - In: Journal of Academic Librarianship, 23 (1997) 408-415.

Coleman, Vicky; Xiao, Yi, Blair, Linda; Chollett, Bill: Toward a TQM Paradigm: Using SERVQUAL to Measure Library Service Quality. - In: College & Research Libraries 58 (1997) 240 ff.

European Foundation for Quality Management: Self-Assessment Guidelines for the Public Sector. Brüssel: EFQM, 1997. [vgl. auch: http://www.efqm.org ]

Graumann, Sabine: Informationsvermittlung im Wandel zum Service- und Profit-Center. - Kronberg/Taunus: VIW; Hattingen: IIE, 1995.

Hébert, Françoise: Service Quality: an unobtrusive investigation of interlibrary loan in large public libraries in Canada. - In: Library and Information Science Research, 16 (1994), 3-21.

Hernon, Peter; Altman, Ellen: Assessing Service Quality - Satisfying the Expectations of Library Customers. - Washington: ALA Editions, 1998.

Hernon, Peter; Nitecki, Danuta; Altman, E.: Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions. - In: Journal of Academic Librarianship 25 (1999) 9-17.

Hobohm, Hans-Christoph: Qualität und Kundenorientierung als Managementinstrumente für Informationseinrichtungen. - In: Schritte zur Qualitätsverbesserung von Bildungsinformationen : pragmatische Ansätze zur Akzeptanzsteigerung von Online- und Offlinediensten. 5. GIB-Fachtagung, 1.-2.Oktober 1998 in Halle, hrsg.v. A.Botte, D.Rusch-Feja, R.Theers. - Berlin: GIB, 1998. - S. 40-59. [auch in: Rolf Busch (Hrsg.): Berufsfeld Bibliothek. Kommunikation - Kundenorientierung - Qualitätsmanagement. FU Berlin: Referart Weiterbidlung, 1998, S. 57-74]

Hoeth, Ulrike; Schwarz, Wolfgang: Qualitätstechniken für die Dienstleistung: die D7. - München etc.: Hanser, 1997 (Pocket Power).

Hoogen, Henk J.M. van den: Quality and Customer-Orientation. - In: Qualität und Leistung - Bibliotheken auf dem Prüfstand. Beiträge zum Qualitätsmanagement in Bibliotheken, bearb. v. K.Pauleweit, Berlin: dbi, 1996, S. 139-149.

Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred: Dienstleistungsmarketing : Grundlagen - Konzepte - Methoden (Mit Fallbeispielen). - 2. Aufl. - Wiesbaden: Gabler, 1997.

Nitecki, Danuta: Changing Concept and Measure of Service Quality in Academic Libraries. In: Journal of Academic Librarianship, 22 (1996) 181-190.

Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard: SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. - In: Journal of Retailing, 64 (1988), S. 12-40.

Scharioth, Joachim: TRI:M als Voraussetzung für ein erfolgreiches Kundenbindungsmanagement. - In: Business-to-Business-Marketing. Relationship in der Praxis: Fallbeispiele, Gebrauchsanleitungen, Erfahrungsberichte, hrsg. v. D. Lübcke u. R. Petersen. - Stuttgart: Schaeffer-Poeschel, 1996 (Absatzwirtschaft, Schriften zum Marketing), S. 41-52. (sowie demnächst in nfd - Information. Wissenschaft und Praxis)

Schulze, Gabriele: Die benutzerorientierte Bibliothek: Konzepte, Ideologien, Perspektiven. - Berlin: Inst.f.Bibliothekswiss., 1998 (Berliner Handreichungen zur Bibliothekswissenschaft; 39).

Simon, Hermann, Homburg, Christian (Hrsg.): Kundenzufriedenheit. Konzepte - Methoden - Erfahrungen. - 2. Aufl. - Wiesbaden: Gabler, 1997.

Spribille, Ingeborg: Die Wahrscheinlichkeit, in einer Bibliothek eine nützliche bzw. zufriedenstellende Antwort zu bekommen, ist "fifty-fifty" - Ergebnisse einer Evaluation des Auskunftsdienstes. - In: Bibliothek. Forschung und Praxis, 22 (1998) 106-110.

St Clair, Guy: Total quality management in information services. - London: Bowker Saur, 1997.

te Boekhorst, Peter: Bibliothek als Betrieb? Bibliotheksmanagement und Kundenorientierung. - In: Wissenschaftliche und Öffentliche Bibliotheken. CD-ROM und Online, Kinder- und Jugendliche. Reutlingen: ekz, 1997, S. 35-42.

Walters, Suzanne: Customer Service. A How-to-Do-it Manual for Librarians. - London: Neal Schumann, 1994.

Weingand, Darlene E.: Customer Service Excellence - A concise guide for Librarians. - Washington: ALA Editions, 1997.

Wilmsmeier, Silke: "... und was haben die Benutzer davon?" Kundenorientierung im Bibliotheks- und Informationswesen. Demn. in: Bibliothek. Forschung und Praxis, 23 (1999)

Wisniewski, M.; Donnelly, M.: Measuring Service Quality in the Public Sector: The Potential for SERVQUAL. - In: Total Quality Management 7 (1996) 357-365.
 
 

SERVQUAL Fragebogen zur Kunden- und Dienstleistungsorientierung in Bibliotheken*

Bitte kreuzen Sie eine Zahl an, je nachdem ob Sie denken, daß die Bibliothek die angegebene Eigenschaft besitzt (1) oder ob sie sie ganz und gar nicht aufweist (7).
 
stimmt ..... stimmt nicht
1. Die Bibliothek hat eine modern aussehende Ausstattung. 1 2 3 4 5 6 7
2. Optisch attraktive Einrichtung.  1 2 3 4 5 6 7
3. Adrett gekleidete Mitarbeiter.  1 2 3 4 5 6 7
4. Bücher sind ansprechend präsentiert.  1 2 3 4 5 6 7
5. Bibliothek hat das Angebot, das die Benutzer wünschen.  1 2 3 4 5 6 7
6. Bibliothek möchte, was Benutzer wünschen.  1 2 3 4 5 6 7
7. Bibliothek liefert stets gleich die richtige gewünschte Information / das gewünschte Buch. 1 2 3 4 5 6 7
8. Bibliothek benachrichtigt, wenn ein bestelltes Buch / eine gesuchte Information eingetroffen / gefunden worden ist. 1 2 3 4 5 6 7
9. Die Bibliothek hat eine stets fehlerfreie Benutzerverwaltung.  1 2 3 4 5 6 7
10. Mitarbeiter teilen Benutzer mit, wann Sie ihre gewünschte Information / ihr Buch erhalten werden. 1 2 3 4 5 6 7
11. Mitarbeiter bedienen die Benutzer sofort.  1 2 3 4 5 6 7
12. Mitarbeiter sind stets hilfsbereit.  1 2 3 4 5 6 7
13. Mitarbeiter sind nie zu beschäftigt, um Hilfestellung zu geben. 1 2 3 4 5 6 7
14. Mitarbeiter erscheinen vertrauenerweckend.  1 2 3 4 5 6 7
15. Benutzer können sich auf die Mitarbeiter verlassen.  1 2 3 4 5 6 7
16. Mitarbeiter sind immer höflich.  1 2 3 4 5 6 7
17. Mitarbeiter können jederzeit weiterhelfen.  1 2 3 4 5 6 7
18. Benutzer werden individuell bedient.  1 2 3 4 5 6 7
19. Öffnungszeiten sind benutzergerecht.  1 2 3 4 5 6 7
20. Mitarbeiter zeigen Aufmerksamkeit.  1 2 3 4 5 6 7
21. Die Bibliothek denkt zu allererst an die Benutzer.  1 2 3 4 5 6 7
22. Mitarbeiter versuchen Benutzerwünsche zu verstehen.  1 2 3 4 5 6 7

* Copyright © 1998 HC Hobohm
(deutsche Adaption von SERVQUAL nach Hébert 1994 und Parasuraman 1988, vgl. Literaturliste - Ich bitte um Mitteilung des Einsatzes des Instruments.)
 

Ergebnisse von Tests des SERVQUAL-Instruments mit BibliothekarInnen in Fortbildungsveranstaltungen der Freien Universität Berlin am 3.Mai 1999 (erste Spalte, N=17) und am 12.2.1998 (zweite Spalte, N=18):

Die Mitarbeiter sehen in erster Linie die Notwendigkeit einer größeren Kundenorientierung in Fragen der Öffnungszeiten und des Informationsangebotes, sowie in der Benutzerverwaltung und der allgemeinen Benutzerorientierung, aber auch z.B. in den äusseren Aspekten wie Kleidung und Räumlichkeiten. Die insgesamt erstaunlich positive Einschätzung der eigenen Bibliotheken durch ihre Bibliothekarinnen müßte nun kontrastiert werden mit den Benutzeranforderungen und konkreten Einschätzungen. Trotz großer Varianz ergeben sich in beiden Umfragen vergleichbare Tendenzen! Auf der Dimension der Tangibles und der Responsiveness besteht Nachholbedarf.

Mittelwerte der spontanen Angaben der Mitarbeiter über ihre Bibliothek (N=17 bzw. 18)
 
SERVQUAL-Fragen
3. Mai 1999
12. Feb. 1998
1. Die Bibliothek hat eine modern aussehende Ausstattung.
3,38
2,85
2. Optisch attraktive Einrichtung. 
3,46
2,77
3. Adrett gekleidete Mitarbeiter. 
2,54
3,00
4. Bücher sind ansprechend präsentiert. 
3,46
2,77
5. Bibliothek hat das Angebot, das die Benutzer wünschen. 
3,00
3,17
6. Bibliothek möchte, was Benutzer wünschen. 
2,92
3,08
7. Bibliothek liefert stets gleich die richtige gewünschte Information
2,75
2,85
8. Bibliothek benachrichtigt, wenn ein Buch / eine Inf. eingetroffen ist
2,00
1,75
9. Die Bibliothek hat eine stets fehlerfreie Benutzerverwaltung. 
3,45
3,25
10. Mitarbeiter teilen Benutzer mit, wann Sie ihre gewünschte Information erhalten werden
1,82
2,33
11. Mitarbeiter bedienen die Benutzer sofort. 
1,69
1,77
12. Mitarbeiter sind stets hilfsbereit. 
2,38
2,23
13. Mitarbeiter sind nie zu beschäftigt, um Hilfestellung zu leisten
2,77
2,46
14. Mitarbeiter erscheinen vertrauenerweckend. 
2,38
2,38
15. Benutzer können sich auf die Mitarbeiter verlassen. 
2,17
2,46
16. Mitarbeiter sind immer höflich. 
2,83
2,92
17. Mitarbeiter können jederzeit weiterhelfen. 
2,64
2,77
18. Benutzer werden individuell bedient. 
2,31
1,85
19. Öffnungszeiten sind benutzergerecht. 
4,00
4,08
20. Mitarbeiter zeigen Aufmerksamkeit. 
2,77
2,23
21. Die Bibliothek denkt zu allererst an die Benutzer. 
3,54
3,23
22. Mitarbeiter versuchen Benutzerwünsche zu verstehen. 
2,23
2,00

URL dieser Seite: http://www.fh-potsdam.de/~hobohm/kunde.htm
Stand: 6. Juni.1999
Copyright © 1998-99 HC Hobohm